Co to jest CRM?

Charakterystyka systemu CRM

Nowoczesny marketing oraz prowadzenie działalności gospodarczej wymaga zaangażowania na różnych płaszczyznach. Jedną z nich są relacje z klientami. Jak należy je pielęgnować, aby klient czuł się wysłuchany i nie zrywał zawartej umowy? Na te pytanie odpowiada system CRM (Customer Relationship Management), czyli zarządzanie relacjami z klientem.
Definicję tego pojęcia można streścić w jednym zdaniu. Są to różne metody dbania o pozytywne relacje z klientami, żeby korzystali jak najdłużej z usług danej firmy. Cały zbiór podstawowych reguł został wymyślony w latach 90-tych XX wieku, kiedy coraz więcej ludzi posiadało telefony komórkowe, dzięki temu można było nawiązać bezpośredni kontakt z taką osobą.
CRM służy podtrzymywaniu lojalności klientów. W tym celu przedstawia się im co jakiś czas określone promocje czy rabaty. Czasem również dostarczane są drobne upominki, które mają umocnić przywiązanie osoby do konkretnej marki.

CRM JAKO SYSTEM INFORMATYCZNY

Wiele firm zaopatruje swój system informatyczny w strategię CRM. Działa ona przede wszystkim w trzech strefach – analitycznej, operacyjnej i komunikacyjnej.
Poprzez strefę analityczną można wywnioskować nowe decyzje ułatwiające obsługę klientów. System gromadzi dane osób, które figurują w bazie, a z ich wyników zarząd obiera strategię promocyjną oraz sprzedażową adekwatną do oczekiwań klientów. Niekiedy wysyła też do nich krótką ankietę lub prosi o wystawienie gwiazdek. To wszystko sprawia, że firma może dostosowywać swoją sprzedaż do ludzi, dzięki temu zostaną oni w niej na dłużej.
System operacyjny odpowiada za pozyskiwanie podstawowych informacji o klientach. Dochodzi do tego podczas zakupu produktów oferowanych przez przedsiębiorstwo. Ponadto w systemie rejestruje się ilość transakcji czy wystawiane rachunki.
Ostatni element systemu jest prawdopodobnie najważniejszą jego częścią. Komunikacja z klientem może przebiegać w sposób automatyczny (wysyłanie smsów, maili, itp.) lub tradycyjny (bezpośrednia rozmowa). Właśnie przez sprawną komunikację klient określa swój stopień zadowolenia, a to przyczynia się do jego decyzji o kontynuacji korzystania z usług firmy.

PODSTAWOWE ZALETY I WADY SYSTEMU CRM

Wśród pozytywów należy szczególnie wymienić wpływ opinii i zadowolenia klientów na działalnie danego biznesu. Dalsze miejsce zajmuje sprawna komunikacja, która wzbudza w ludziach zaufanie do sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Następnym plusem jest możliwość otrzymania firmowych upominków mających przekonać jakąś osobę do większej lojalności.
Z kolei do wad trzeba zaliczyć specyficzny rodzaj konfigurowania w systemie CRM jako jeden z wielu obiektów, który jest źródłem danych dla firmy. Jeśli komunikacja jest prowadzona „nadgorliwie”, to także duża ilość wiadomości od firmy może być irytująca. Albo kiedy klient podejmie decyzję o zaprzestaniu kupna produktów przykładowej firmy, to wtedy jej przedstawiciele będą chcieli się usilnie skontaktować, aby odwieść go od tego postanowienia.
Mimo wszystko, to działanie i doskonalenie CRM pozwala na dalszy rozwój wielu branż oraz podnoszenie satysfakcji u ludzi.

Więcej na internetuniwersytet.pl